中国银联餐饮采购案例解析
推荐语：餐饮采购的一个重要特点是众口难调，尤其要面临食品安全卫生、菜品及餐线创新等问题。为此，中国银联的采购部门创新方案设计，采用两阶段评审，设置了1家主选供应商、2家备选供应商的采购策略，在保证供应稳定的基础上创造了适度竞争；通过公开征集评委，以员工自愿报名参加代替传统的按类别抽取专家方式，既激发了员工对考察供应商服务能力的责任心，又赢得了员工对采购工作的同理心；同时，公开评审过程，通过评审直播，使员工充分了解采购过程，大大提升了员工对采购的参与度和认可度。本案例中创造的上述经验，值得借鉴。
中国银联餐饮采购案例解析
案例报送单位：中国银联股份有限公司
作 者：修晓北
民以食为天，餐饮采购是企业整个后勤管理中非常重要的环节，与员工身心健康、归属感和幸福感密切相关。在各行各业都大力引进和稳定优秀人才的时代背景下，一个好的员工食堂对吸引人才、稳定人才、提高公司生产经营效率具有十分重要的作用。而员工没有了后顾之忧，将会更加努力工作，回报公司的关怀和爱护。
员工食堂是员工上班期间几乎每天都要体验的配套设施，员工作为平凡的个体，关心与自身密切相关的项目乃是人之常情。中国银联的员工餐饮采购就是整个公司上下非常关注的民生项目，每次餐饮采购都会牵动数千名员工的关注，甚至成为员工论坛上的霸屏话题。下面笔者通过近期餐饮采购的具体案例来分享中国银联在餐饮采购过程中的一些宝贵经验。
一、员工餐饮采购基本情况
中国银联总部园区有两个大型员工食堂，列入本次采购范围的为研发中心餐厅，其裙楼二层和东楼二层为员工就餐区域，分别可容纳约622人（裙楼）和184人（东楼）同时用餐，厨房设置在同一楼面。据保守统计，工作日期间餐厅每天早上用餐约为1800人次，中午用餐约为2800人次，晚上用餐约为1800人次。作为覆盖了公司在沪约一半员工人数的大型餐厅，重要性不言而喻。
二、员工餐饮采购的难点
员工餐饮采购关注度高。餐饮采购的一个重要特点是众口难调，近年来社会餐饮的迅猛发展，已经让广大国人的胃得到了极大的丰富和满足，因此，要让员工餐饮采购得到广大员工的认可，是充满困难与挑战的一件事。主要困难在于以下几点：
1. 食品安全卫生问题
食品安全卫生是根本。目前餐饮行业在这方面的问题主要包括：一是采购食品原料以次充好,食品只有检验合格证,没有分批次检验检疫合格证,不能证明每天进购的食品是安全的；二是采购、验收、保管、制作加工关口不严,食品安全存在隐患；三是库房物品存放混乱，操作间食品、杂物堆放随意，菜案、冷库、冰柜保存食品不规范，冷菜间设置不符合规范等；四是食材浪费严重，不能控制好每日菜品用量的消耗。当这些原料采购环节、生产制作环节和销售环节的卫生安全出现严重问题时，特别是食物中毒问题，将会给公司的后勤管理造成严重的损失，甚至涉及法律问题。
2. 菜品及餐线创新能力问题
中国银联的员工平均年龄不足35岁，是非常年轻的职场群体，并且来自天南海北，需求口味自然是五花八门。因此，需要餐厅的运营方有足够的能力去应对不同口味的需求，尽量适应不同地域员工的餐饮习惯，这本身就是很有挑战的一件事。
即使菜品的口味质量可以符合一定时期内员工的需求，但如果运营方缺乏足够的改进和创新动力，缺乏餐线轮动的能力，让菜品种类、口味、质量处于相对单一水平循环状态，员工对食堂的满意度也很难保持较高水平。
3. 食堂成本控制问题
员工食堂的原材料采购，存在换季时或某种食物短时间内短缺的价格变动，所购买的食材既不能让运营方亏损，又不能让员工在就餐成本上有较大波动，需要同时平衡成本和经济效益，对食堂运营方和管理方的管理水平也有很高的要求。
4. 食堂员工素质问题
食堂都有相对固定的消费者，没有竞争或者竞争程度极低可能会导致运营方管理松懈,在需要严格执行的制度工作中打折扣,从而出现对食堂员工管理不严,考核不落实的情况。管理松散会导致食堂运营方不注重自身素质及员工素质的提升，外加食堂员工较少得到正规培训，员工的流动率较高，从而使服务质量低下，就餐员工的满意度随之下降。
5. 食堂监督约束问题
食堂的管理方把食堂对外承包经营后，如果缺乏有效的监督机制，或者监督弱化，没有尽到教育引导、规范岗位操作、执行制度、检查考核的职责，致使食堂的运营方和员工缺乏足够的约束，将可能导致采购、制作和销售各个环节都存在隐患，容易滋生腐败危险。
可以看出，餐饮采购影响方方面面，牵一发而动全身，因此，为了能达到更好的采购效果，中国银联采购部门在近些年的餐饮采购中不断创新优化，在实践中摸索，努力提高员工餐饮采购的满意度。
三、采购策略优化措施
1.重视供应商寻源
餐饮采购，最主要的是搞清楚项目定位，银联的员工在金融行业、互联网行业的人脉资源丰富，经常会横向对比，普遍对员工体验有着较高的要求，因此，供应商寻源就显得格外重要。不仅要寻源，还要寻优质的资源，有品牌的资源，有口碑的资源。
市场上的餐饮公司千千万万，但是优秀的团餐运营供应商并不是很多，尤其是在上海本地，有大规模运营团队的团餐公司就更少，大部分团餐公司采取的是拿到项目后才进行人员招募的方式，这样的供应商入驻后服务水平和能力有着较大的不确定性。因此前期的供应商尽职调查尤为重要，通过发动公司、金融同业乃至大型互联网公司各种人脉关系，我们搜集到上海地区乃至华东地区运营能力最为突出的一些供应商资源，并在前期调研中通过沟通，充分发动了这些团餐供应商的参与热情，为后续项目的顺利开展奠定了坚实基础。
2.创新方案设计
对于采购方案的设计，我们坚持的原则是：既要合规，又要有创新，更要对后续员工体验有持续改进的动力。方案设计主要有如下三点：
首先，餐饮采购是服务类采购，国家有关法律法规对本类采购无强制性规定，可根据项目特点选择合适的采购方式。为保证采购既具有竞争性，又能全面考察供应商的服务能力，采用竞争性磋商的方式进行采购。
其次，评审方法采用综合评估法，评审共分为两个阶段。
第一阶段评审小组对供应商的商务部分、服务部分和价格部分三个方面进行评审打分（见表1），按得分高低顺序，推荐不少于3家供应商进行现场考察。
第二阶段评审小组对第一轮评审中入围第二阶段的供应商进行现场考察，并根据考察情况，对各家供应商的综合情况进行简单打分排名，根据考察结果最终选定1家主选供应商与2家备选供应商。
最后，在评审小组的组成上，考虑到餐饮服务与员工切身利益紧密相关，因此通过员工论坛公开征集5名不同部门的员工代表参与采购评审，给予员工评委最大的主动性和选择权。
3.公开征集评委
通过员工自愿报名参加的方式来代替传统的按类别抽取专家的方式来确定评委，这也是中国银联在采购实践上的重大创新。
员工自愿报名是有一定门槛的，首先要征集本部门或者跨部门员工的签名来支持自己，他们就是真正自下而上从民间产生的员工代表。如果最终报名的评委数量超出了预设人数，那就按征集的签名数量由多到少排名来确定能最终参与评审的评委。
通过公开方式征集到的员工评委，不仅在责任心和同理心上会主动发挥到最优，而且他们在员工中的影响力也得到了提升，所以比起传统的随机抽取专家方式，或者是各部门委派专家的方式，公开征集的员工评委更敢于表达，敢于发表意见，在整个项目的实施过程中发挥的作用要更加突出，评委的积极性也得到最大程度地调动，保证了采购结果的可信度。
4.重视舆论宣传
中国银联内部有员工论坛，有各种员工群组，这些资源是我们采购工作非常宝贵的财富。通过这些渠道，我们让员工事先、事中、事后都能知道我们是如何组织采购工作的，整个评审小组是如何考量和选择的；另外，员工评委也是真正的民选代表，他们是民间大使，使命感也油然而生，这样就建立了采购和用户之间良好的双向沟通机制。
最终，在整个餐饮采购的过程中，员工的认可度提升了，不会像以前一样，采购是一个潘多拉的盒子，员工直到最后才知道自己要朝夕相对的是什么，从而产生很多不必要的质疑和议论。当然，这个舆论维护工作要额外付出很多时间和精力，但最终证明是非常明智的。
5.评审直播公开
在餐饮采购项目评审中，为了让广大员工对评审的公正性和公平性有更直观的认识，我们开创性地用直播方式对评审过程进行了全程直播，这是银联采购在创新摸索过程中的最成功实践之一。
原因在于，本身这类采购，在员工当中的关注度比较高，而且普通群众更喜欢用负面的思维去猜测；同时，餐饮采购并不会涉及需要保密的敏感信息，项目本身也是向社会公开征集供应商，因此，把采购评审过程公之于众，本身就是对采购结果可信度的最有力支持。
我们通过中国银联网络学院的直播平台，对整个评审过程进行了公开直播，事实证明这一举措得到了广大干部职工的广泛支持和认可。
6.重视现场考察
在我们的采购方案中，组织员工评委现场考察是非常重要的一个考核环节。通过现场考察，可以实际观察餐饮供应商在执行过程中的运营能力，并且对菜品质量、卫生状况、原材料管理机制、员工管理等方面有直观的感受。
作为组织者，现场考察方案的制定非常重要，从考察顺序到考察时间再到考察重点，都需要事先规划完整的脚本，并协调各方面的时间安排和准入手续，保证考察结果尽量客观，减少评委个人主观喜好因素的影响。
7.完善评价体系
餐饮服务作为后勤服务的难点，运营者的管理水平对员工满意度的影响非常大，因此，建立餐饮服务全服务周期评价体系尤为重要，这也是我们采购策略优化的重要环节。
一是，在采购结果上，设置了一家主选供应商与两家备选供应商，一旦成交供应商服务不能满足预期，可以及时更换，不必受采购周期的局限，同时也给成交供应商时时刻刻的危机感，保持他们对于餐厅运营管理的重视程度。
二是，采购有效期限为三年，但合同是一年一签，同时设置了提前终止的合同条款。合同到期前，将对供应商餐饮服务情况进行满意度测评，餐饮服务满意度测评应合格，合格标准为满意人数占总测评人数的2/3（含）以上,测评结果将作为合同是否续约的重要依据。
通过建立和完善全服务周期的评价机制，可以形成有效的服务监督机制，保证餐饮服务的员工满意度。
四、结语
对于所有的餐饮采购项目而言，采购工作不可能一劳永逸，短期内的满意不代表将来不产生问题，因此采购部门需要保持持续的跟踪，随时关注舆情导向，出现问题随时解决。同时，该类型项目的负责人一定要拥有较强的协调能力，能够顶住各种压力，同时注意对内对外沟通的方式方法，设身处地，换位思考，积极面对，妥善解决各种问题。
